Descripción del Curso
Debe saber que las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus esfuerzos en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia en el servicio que prestan, como el elemento clave y diferenciador en cada uno de sus mercados. Esta realidad ha originado un nuevo Concepto: la creación de experiencias inteligentes o memorables de servicio. No importa que tan grande o importante sea su empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe. Su empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, pero imagine todo lo que se pone en riesgo, al depender de las habilidades que tenga dicho empleado, para con el cliente.
Es digno de apreciar que en un país como México, donde la mayoría de los empleos se generan en el sector servicios, se estén haciendo inversiones importantes en mejorar la calidad de los productos tangibles pero es lamentable que haya escaso interés por investigar y mejorar la Calidad del Servicio que experimentan los usuarios de los mismos. Este curso le permitirá desarrollar las competencias necesarias para el servicio.
Objetivos
Este curso, le ayudará a desarrollar una metodología para actuar como verdadero proveedor de servicios y mejorar la calidad que perciben sus clientes, incrementando sustancialmente la satisfacción de éstos y su posicionamiento en el mercado. El objetivo es atacar la mística, las actitudes y los mitos que rodean los temas sobre la calidad del servicio y limitan su progreso, con una guía renovadora y estimulante.
Ofrecer una estructura que los directivos y empleados puedan utilizar en la práctica para entender y mejorar la calidad de los servicios.
Ofrecer pautas específicas y prácticas para mejorar los servicios .
Transmitir el sentido de urgencia que se percibe en empresas de clase mundial para mejorar la calidad de los servicios
Temario
Principios básicos de calidad
Visión del consumidor sobre la Calidad de Servicio
El anti-servicio
La matemática del servicio
El negocio de las experiencias en el servicio
Método para medir y corregir la Calidad de Servicio entregada a sus clientes
Reglas de oro del servicio al cliente
Manejo de conflictos con el cliente
¿Cómo desarrollar una actitud de servicio?
Principios de atención al cliente en las relaciones de servicio
Metodología y actividades de aprendizaje
Exposición de temas por parte del instructor.
Presentación de temas y su aplicación en el trabajo por parte de los participantes.
Dinámica grupal con lecturas guiadas, análisis de los sistemas de calidad y servicio y su correspondiente aplicación en la práctica.
Apoyo didáctico a través de métodos audiovisuales.
Simulación de Casos Juegos Interactivos
Exposición de películas que ilustran la naturaleza de la calidad y el servicio, así como su funcionamiento.
Técnicas Psicológicas para el Desarrollo de la Motivación hacia el servicio.
Los temas y entrenamiento se adaptarán ó profundizarán según las necesidades específicas.